OverclockingID – Di tengah pesatnya adopsi kecerdasan buatan (AI) oleh berbagai pelaku usaha di Indonesia, sebuah laporan terbaru dari Twilio menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan ternyata masih sangat bergantung pada elemen manusia.
Sebanyak 93% konsumen Indonesia menyatakan hanya akan membeli dari brand yang memberikan interaksi personal secara real-time, bukan sekadar layanan otomatis berbasis AI.
Temuan ini berasal dari State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 yang merupakan edisi ke-enam laporan tahunan Twilio. Laporan ini disusun berdasarkan survei global terhadap lebih dari 7.600 konsumen dan 600 pimpinan bisnis di 18 negara, termasuk Indonesia.
AI Tingkatkan Pendapatan, Tapi Belum Mampu Penuhi Ekspektasi Konsumen
SOCER 2025 menunjukkan bahwa adopsi AI oleh perusahaan di Indonesia telah memberikan dampak positif terhadap performa bisnis. Sebanyak 90% brand mengklaim AI membantu meningkatkan belanja pelanggan, berkat kemampuan dalam memberikan konten, dukungan real-time, hingga rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
Namun, hal ini belum sepenuhnya sejalan dengan harapan konsumen. Meski 94% pelaku bisnis merasa telah menghadirkan interaksi yang personal, hanya 72% konsumen Indonesia yang setuju. Bahkan, sebagian besar konsumen menyebut personalisasi dari brand masih terjadi secara sporadis, tidak konsisten.
AI Sudah Digunakan Luas, Tapi Sentuhan Manusia Tetap Penting
Penggunaan AI di Indonesia tergolong tinggi di kawasan Asia Tenggara. Perusahaan menggunakan AI untuk:
- Menganalisis data pelanggan (100%)
- Menanggapi pertanyaan melalui chatbot (94%)
- Mengelola risiko keamanan (100%)
- Mencatat riwayat interaksi untuk rekomendasi (94%)
Namun, konsumen Indonesia tetap mendambakan kendali dan sentuhan manusia dalam pengalaman mereka. Sebanyak 67% responden lebih memilih berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan masalah, dan 88% menginginkan agar interaksi berbasis AI terasa seperti percakapan dengan manusia.
Kurangnya Transparansi Jadi Penghalang Kepercayaan
Kepercayaan konsumen terhadap penggunaan AI oleh brand masih cukup rendah. 55% konsumen Indonesia ragu apakah data mereka digunakan untuk kepentingan mereka sendiri, sementara 39% sudah merasa jenuh dengan AI.
Selain itu, 64% konsumen ingin brand memberi tahu jika mereka sedang berinteraksi dengan AI, bukan manusia. Hal ini menandakan perlunya transparansi dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Konsumen juga ingin memiliki pilihan dalam berkomunikasi – 86% lebih suka memilih sendiri bagaimana cara mereka berinteraksi dengan brand, daripada disodori oleh sistem otomatis.
Loyalitas Konsumen Makin Mudah Hilang
Meskipun AI mampu meningkatkan pengalaman pelanggan, lebih dari 59% konsumen Indonesia akan langsung mencari alternatif jika mengalami pengalaman negatif. Bahkan, lebih dari 40% akan berpindah ke brand pesaing bila merasa kebutuhan mereka tidak terpenuhi.
Namun, jika digunakan dengan tepat, personalisasi berbasis AI bisa menjadi kekuatan besar. 45% konsumen global akan melakukan pembelian ulang dari brand yang memberikan pengalaman personal, dan 43% akan merekomendasikannya ke orang lain. Di Indonesia, angka ini bahkan lebih tinggi dengan 93% konsumen lebih mungkin membeli dari brand yang menghadirkan interaksi real-time dan relevan.
Sayangnya, hanya 44% brand yang mampu menghadirkan pengalaman seperti ini.
Strategi Jitu di Era AI: Personalisasi, Transparansi, dan Sentuhan Manusia
Irfan Ismail, Regional VP South Asia & APAC ISV Sales di Twilio, menegaskan bahwa untuk meraih kepercayaan pelanggan, brand tidak hanya perlu berinvestasi dalam teknologi, tapi juga membangun interaksi yang transparan, relevan, dan tetap memberi kendali pada pelanggan.
“Hanya brand yang mampu menggabungkan personalisasi dalam skala besar dengan pendekatan transparan dan berfokus pada pelanggan, yang akan unggul di era AI,” jelas Irfan.
AI Adalah Alat, Bukan Jawaban Akhir
State of Customer Engagement Report 2025 dari Twilio menjadi pengingat penting bahwa AI bisa menjadi alat luar biasa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi tidak menggantikan kepercayaan dan hubungan yang dibangun lewat interaksi manusia.
Brand yang ingin sukses di era kompetitif ini harus memahami bahwa loyalitas pelanggan kini lebih rapuh dari sebelumnya. Membangun pengalaman yang real-time, transparan, dan terasa personal akan menjadi kunci untuk menciptakan keterikatan jangka panjang dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Tentang Metodologi SOCER 2025
Laporan ini berdasarkan survei yang dilakukan Twilio antara 3 Januari hingga 17 Februari 2025, melibatkan 7.640 konsumen dan 637 pemimpin bisnis dari 18 negara. Responden mencakup berbagai generasi, dari Gen Z hingga baby boomer, serta pemimpin bisnis yang mengawasi penerapan strategi teknologi pelanggan.
